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揭陽市人民政府辦公室 2020-04-09
揭陽市人民政府辦公室關于印發《揭陽市政務服務“好差評”實施細則(試行)》的通知
揭府辦函〔2020〕21號 2020-04-16
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揭陽市人民政府辦公室關于印發《揭陽市政務服務“好差評”實施細則(試行)》的通知

發布日期:2020-04-16  瀏覽次數:-

  

  揭陽市人民政府辦公室關于印發《揭陽市政務服務“好差評”實施細則(試行)》的通知


揭府辦函〔2020〕21號

 

 各縣(市、區)人民政府(管委會),市政府各部門、各直屬單位:

  《揭陽市政務服務“好差評”實施細則(試行)》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。實施過程中遇到的問題,請徑向市政務服務數據管理局反映。

  

                                                         揭陽市人民政府辦公室

                                                          2020年4月9日

  

揭陽市政務服務“好差評”實施細則(試行)

  第一章  總 則

  第一條 為建立政務服務“好差評”工作機制,提升我市政務服務水平,根據《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》(粵辦函〔2020〕21號)精神,結合我市“數字政府”改革建設工作實際,制定本細則。

  第二條本細則所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)指政務服務對象及社會各界(以下稱評價人)對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量作出的評價。

  本細則所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。

  本細則所稱政務服務平臺指政務服務業務系統、熱線電話、移動服務端、自助服務端等。

  第三條“好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平臺,確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

  第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則,政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為,同一類政務服務事項在不同渠道、不同地方辦理時,遵照統一服務標準和評價標準。

  各級政務服務管理部門和政務服務機構嚴格保護評價人信息,不得向任何無關方泄露。

  第二章 職責分工

  第五條分級組織實施

 ?。ㄒ唬┦姓辗諗祿芾砭致氊?。

  1.組織實施全市“好差評”工作。

  2.制定相關配套制度。

  3.統籌推進本市及縣(市、區)自建政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接和改造工作。

  4.建設管理揭陽市“好差評”統一窗口評價系統和線上評價系統,統籌實施市級政務服務大廳窗口評價器和二維碼的布設工作,負責全市差評工單的轉派、督辦和處理結果的審核、反饋,將差評整改處理結果報省政務服務數據管理局復核備案,會同有關部門將“好差評”結果納入效能監督和績效考核。

 ?。ǘ┦屑壵辗諜C構職責。

  1.負責組織實施本單位的“好差評”工作。

  2.建立“好差評”工作機制,明確責任部門負責本單位“好  

  差評”工作,將“好差評”結果納入單位效能監督和績效考核。

  3.負責本單位自建業務系統與省“好差評”系統對接改造生成評價二維碼,并按照統一規范傳送評價和辦件過程數據。

  4.統籌做好自建系統延伸至縣(市、區)、鄉鎮(街道)和村(社區)的“好差評”工作,保障本單位政務服務“好差評”渠道全方位暢通和事項評價全覆蓋。

  5.做好本單位自建政務服務自助終端改造工作,按照統一的評價標準提供“好差評”評價功能。

  6.處理涉及本單位的差評工單整改、回訪并將有關情況反饋市政務服務數據管理局審核備查。

  7.設置實體政務服務大廳的單位,要按照市統一窗口評價系統建設要求配置窗口評價器,并做好各服務大廳窗口評價指引工作。

 ?。ㄈ└骺h(市、區)政務服務數據管理局職責。

  1.組織實施本縣(市、區)“好差評”工作。

  2.統籌實施縣(市、區)政務服務大廳窗口評價器和二維碼的布設工作。

  3.負責本縣(市、區)自建綜合受理系統或評價系統與省的“好差評”系統對接改造,并按照統一規范傳送評價數據和辦件過程數據。

  4.保障本縣(市、區)政務服務機構、鄉鎮(街道)和村(社區)政務服務事項“好差評”渠道全方位暢通、大廳和事項評價全覆蓋。

  5.統籌做好縣(市、區)自建的政務服務自助終端的改造工作,按照統一的評價標準提供“好差評”評價功能。

  6.負責縣(市、區)政務服務大廳、鄉鎮(街道)和村(社區)的差評工單轉派督辦和處理結果的反饋審核,將差評整改處理結果報市政務服務數據管理局復核備案,并將“好差評”結果納入縣(市、區)效能監督和績效考核。

  第三章 服務標準

  第六條政務服務事項全部實行清單管理。各級政務服務機構根據法定職責和權責清單,基于國家政務服務事項基本目錄,編制完整的政務服務事項清單,并納入全省一體化政務服務平臺管理。

  第七條各級政務服務機構要按照全省一體化政務服務平臺系列規范要求,推進線上線下政務服務標準化辦理,落實“一站式”服務、“一網式”要求。

  第四章 評價內容與指標

  第八條“好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務效率、服務便民度、整改實效,政務服務平臺的便捷性、完善性及工作人員的服務態度、服務水平等。

  第九條 “好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”(統稱為“好評”),“不滿意”“非常不滿意”(統稱為“差評”)五個等級,對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

  第十條 評價指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標(詳見附件1、2)。

  全程網上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務事項進行評價。需要到窗口辦理的事項,評價人可對服務事項和服務人員進行評價。

  第五章 評價渠道與方式

  第十一條線上評價渠道包括省統一建設的廣東政務服務網、政務服務小程序、移動政務服務應用及各縣(市、區)和市級政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統。

  第十二條評價人在廣東政務服務網辦理事項后,根據政務服務網提示進行評價。

  第十三條評價人通過“粵省事”民生服務平臺、廣東政務服務網APP、“粵商通”移動政務服務平臺等移動端政務服務平臺辦理事項后,根據政務服務平臺提示進行評價。

  第十四條各縣(市、區)、市級政務服務機構自建在線政務服務系統應按《政務服務“好差評”接入指引》(以下簡稱《接入指引》)要求與省“好差評”系統完成對接,并提供評價界面、開通評價提醒功能,評價人辦理事項后,根據提示進行評價。

  第十五條線下評價渠道包括政務服務大廳(站)、自助服務終端和揭陽市政務熱線(12345市民服務熱線)。

  第十六條政務服務大廳(站)應按《接入指引》要求在服務窗口放置評價器或評價二維碼,評價人在窗口辦理事項后,窗口工作人員要主動提示評價人進行評價。

 ?。ㄒ唬┐翱谠u價器

  以評價器為評價渠道的政務服務大廳(站)應將評價器放在窗口顯著位置,評價器在事項辦結后自動進入評價界面,顯示評價選項和評價人所辦事項的名稱、業務流水號、窗口工作人員姓名及工號等信息,評價人點擊評價器即可進行評價。

 ?。ǘ?/strong>動態二維碼                                                        

  以動態二維碼為評價渠道的政務服務大廳(站)應按統一規則生成動態二維碼,服務窗口在事項辦結后,打印帶有動態二維碼的辦件回執給予評價人掃碼評價。

 ?。ㄈ╈o態二維碼

  政務服務大廳(站)暫不具備條件使用評價器或動態二維碼進行評價的,可暫時采用靜態二維碼評價方式,在每個服務窗口顯著位置張貼統一下發的二維碼,由評價人掃描二維碼進行評價。

  第十七條自助服務終端在事項辦理完成后自動跳轉進入評價界面,顯示所辦事項的名稱、業務流水號及評價指標等內容,并提示評價人進行評價。

  第十八條揭陽市政務熱線開通“好差評”語音、短信、微信、網頁等評價提示功能,評價人可依照提示進行評價。

  第十九條 各級政務服務機構要設置意見箱、意見簿、電子郵件等,廣泛征集社會各界對政務服務的意見,引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業的評估評價,提出意見建議。

  第六章 評價規則

  第二十條 全程網上辦理、自助終端辦理的事項和當場辦結的事項,評價人僅在事項辦結后進行1次評價。線上線下相結合或非當場辦結的事項,評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行1次評價,事項辦結后可對服務事項進行1次評價。

  第二十一條在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的,視為批量業務,實行“一次評價”。在辦理批量業務后,評價人通過評價器或者二維碼進行一次評價,一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。

  第二十二條對于“主題式”“一件事”業務,評價人可進行總體評價,評價的結果適用于主題業務關聯的所有事項,也可對關聯的事項分別進行評價。

  第二十三條對已辦結服務事項,評價人24小時內未作出評價的,“好差評”系統發送短信提醒評價人進行評價。

  評價人作出評價后可在一定期限內追加一次評價。

  第七章 評價統計與公開

  第二十四條“好差評”統計內容包括服務事項得分、政務服務大廳(站)覆蓋率、參評率和整改率。

  服務事項得分指政務服務機構已辦理的所有服務事項的評價得分平均值。

  政務服務大廳(站)覆蓋率指已開通“好差評”功能的政務服務大廳(站)數量占全部政務服務大廳(站)數量的比例。

  參評率指已獲得評價的政務服務辦件數占應評價辦件數的比例。

  整改率指政務服務機構已整改的服務事項“差評”數占其應整改“差評”數的比例。

  第二十五條市政務服務數據管理局對各縣(市、區)和市級政務服務機構“好差評”情況進行統計,統計結果定期進行通報。

  縣(市、區)政務服務數據管理局對縣(市、區)政務服務機構、鄉鎮(街道)、村(社區)政務服務機構“好差評”結果定期進行通報。

  第八章 差評整改與復核

  第二十六條評價人作出“不滿意”或“非常不滿意”評價后,“好差評”系統自動生成“差評”工單。

  “差評”工單由市政務服務數據管理局通過“好差評”系統獲取,轉派至相關政務服務機構承辦,相關政務服務機構將處理意見及時報送市政務服務數據管理局,統一歸口后反饋省政務服務數據管理局。

  第二十七條政務服務機構收到差評工單要及時落實整改。

  市政務服務數據管理局作為市政務服務差評工單一級管理賬戶,市級政務服務大廳和政務服務機構、各縣(市、區)政務服務數據管理局作為二級管理賬戶,二級賬戶可根據實際自行設置下級賬戶。一級賬戶需在1個工作日內將差評工單轉派到二級賬戶,二級賬戶需在12個工作日內將差評工單整改處理結果提交給一級賬戶復核,一級賬戶在2個工作日內將審核后的整改處理結果通過“好差評”系統報省政務服務數據管理局備案。

  第二十八條建立市、縣(市、區)級服務人員差評申訴復核機制。

  收到差評后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改,整改結果及時反饋給評價人;對情況復雜、一時難以解決的,建立臺賬,限期整改,整改結果反饋給評價人;對缺乏法定依據的,做好解釋說明,并報送同級政務服務數據管理局。

  服務人員收到“差評”評價后,可在5個工作日內進行申訴。各級政務服務機構在收到申訴申辯后5個工作日內對其進行核實。經核實為誤評或惡意評價的,應及時將有關情況說明分別報送上級和本級政務服務數據管理部門(其中市級政務服務機構的情況說明只需報送市政務服務數據管理局),并由市統一歸口報省政務服務數據管理局備案。

  第九章評價結果運用

  第二十九條市級政務服務機構“好差評”結果納入年度績效考核,考核指標及權重由市委組織部會同市政務服務數據管理局確定。市政務服務中心窗口工作人員“好差評”結果與個人績效、年度考核掛鉤,考核分數參考《揭陽市政務服務中心崗位競賽及績效考核辦法(試行)》計算。

  縣(市、區)“好差評”考核結果由各地自行制定細則進行管理。

  第三十條各級政務服務機構要建立教育問責機制,責令服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,對反復被差評、投訴,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。

  第三十一條 各級政務服務數據管理局和政務服務機構要對評價信息加強綜合分析,及時歸納發現政務服務的堵點難點,對企業和群眾反映集中的問題,限期依法依規整改解決。

  第三十二條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息,轉有關部門依法處理。

  第十章 附 則

  第三十三條本細則由市政務服務數據管理局負責解釋。

  第三十四條本細則自印發之日起施行。

附件1

服務事項評價指標

評價等級

評價內容

評價維度

編制說明

具體評價標準

非常滿意

服務
規范性

辦事場所

該事項在網上政務綜合大廳辦理

辦事窗口

該事項在綜合窗口受理和出件,一次辦成

一表申請

通過一張表單完成了多個事項的申報

服務
便捷性

網辦深度

該事項在網上申報,提供預審服務,在線反饋辦理結果

移動辦理

下載政務綜合移動端APP后,用手機成功申報該事項

跑動次數

該事項辦理全過程不用跑實體大廳

服務
精確性

服務引導

該事項在網上查找到,可在網上或實體政務大廳辦理

申報材料

辦理該事項不需要提交政府部門出具的各類證照批文

辦理時間

該事項當場辦結或一個工作日內辦結

滿意

服務
規范性

辦事場所

該事項在部門網上綜合大廳辦理

辦事窗口

該事項在實體政務大廳的部門專窗受理,綜合窗口出件

一表申請

只需要填寫一張表單就完成了該事項的申報

服務
便捷性

網辦深度

該事項在網上申報,能夠網上反饋辦理結果

移動辦理

該事項通過部門綜合APP申報

跑動次數

該事項辦理全過程只到現場1次就能辦成

服務
精確性

服務引導

在網上辦事指南的引導下,順利到實體大廳辦理、使用自助機辦完該事項

申報材料

該事項辦理過程中,曾經提交過的同類材料不需要再次提交

辦理時間

該事項在承諾時限內辦結

基本滿意

服務
規范性

辦事場所

該事項在綜合實體大廳辦理

辦事窗口

該事項在實體政務大廳的部門專窗受理和出件

一表申請

該事項辦理前提供一張清單告知所要提交的材料

服務
便捷性

網辦深度

該事項支持網上申報或網上反饋

移動辦理

該事項支持計算機端、移動端、自助終端多渠道辦理

跑動次數

該事項辦理全過程需要到現場2次才能辦成

服務
精確性

服務引導

在網上能查找到該事項辦理的時間、地點、方式

申報材料

提供材料樣本、編寫示例和錯誤示例

辦理時間

該事項在法定時限內辦結

不滿意

服務
規范性

辦事場所

該事項需要到部門專業實體大廳辦理

辦事窗口

該事項在實體政務大廳的部門專窗受理,實體大廳外取件

一表申請

辦理該事項需提供材料清單以外的其他材料

服務
便捷性

網辦深度

該事項僅提供網上咨詢

移動辦理

該事項需要下載部門專項APP辦理

跑動次數

該事項辦理過程中需要到實體大廳2次以上

服務
精確性

服務引導

該事項是通過咨詢實體政務大廳工作人員后才找到辦理窗口

申報材料

該事項的辦事指南未列明應提交的材料

辦理時間

該事項出現了延期辦結的情形

非常不滿意

服務
規范性

辦事場所

該事項需要到受理部門的辦公場所辦理

辦事窗口

該事項只能在實體政務大廳的部門專窗咨詢,不能當場辦理

一表申請

沒有以清單的方式一次性告知全部申報材料

服務
便捷性

網辦深度

該事項僅支持網上查閱

移動辦理

該事項辦理過程中需通過不同的渠道或下載多個APP

跑動次數

該事項辦理過程中出現反復跑、來回跑、多頭跑的情形

服務
精確性

服務引導

只有通過咨詢窗口服務人員才了解到如何辦理該事項

申報材料

該事項辦事指南未列明材料清單,需反復補充材料

辦理時間

該事項超過法定時限辦結且未給出正當理由

附件2

服務人員評價指標

評價等級

評價內容

非常滿意

服務人員著裝規范,微笑服務,主動服務,熱情周到

服務人員業務精通,辦事效率高

滿意

服務人員著裝整潔,主動服務,禮貌用語

服務人員業務熟悉,辦事效率較高

基本滿意

服務人員著裝整潔,規范提供服務

服務人員業務較熟悉,能夠順利完成申辦業務

不滿意

服務人員服務不主動不熱情,詢問不能及時回答

服務人員業務不熟,辦事效率較低

其他

非常
不滿意

服務人員態度惡劣,故意刁難

服務人員業務非常不熟悉,辦事效率低

對辦事材料不能一次告知或告知不清晰、不具體

其他



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